Leider kommt es immer wieder zu Streitigkeiten und Meinungsverschiedenheiten zwischen Casinos und Spielern. Schaut man sich einmal im Internet und besonders natürlich in speziellen Casino Foren um, dann  füllen Problem-Threads den Hauptteil davon. Das ist verständlich: Denn wenn es im Casino mal Probleme gibt, geht es direkt um ihr Geld und dass das schnell emotional und ungemütlich werden kann ist wohl für die meisten nachvollziehbar.

Was kann man aber tun, wenn es doch mal Probleme gibt? Viele Spieler wissen da nicht weiter. Deshalb haben wir diesen Guide für Sie zusammengestellt. Wir erklären Ihnen die Schritte, die Sie gehen können und die Rechte, die Sie haben.


Wie vermeidet man Streitigkeiten von vornherein?

Der wichtigste Schritt dafür fängt bei Ihnen an. Wählen Sie das richtige Casino. Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Aber gerade bei Casinos, in denen Sie ja immerhin mit Ihrem hart verdienten Geld spielen, lohnt es sich etwas mehr Recherche zu betreiben und auch das Kleingedruckte zu lesen.

Im Klartext heißt das soviel wie:
Erst einmal sollten Sie schauen, dass das Casino eine Lizenz hat. Sie würden sich wundern wie viele Casinos die nicht haben und wie wenigen Spielern das überhaupt auffällt! Die Lizenz finden Sie immer ganz unten auf der Casino Seite. Scrollen Sie also runter bis zu dem kleingedruckten Text. Dort sollte die Lizenz und die Lizenznummer des Casinos stehen, plus dessen komplette Adresse. Die Lizenz sollte entweder von der MGA (Maltese Gaming Authority), Aus Curacao, oder aus Großbritannien stammen (GC = Gambling Commission). Ein besonderes Extra wäre es, wenn das Casino zusätzlich von der eCOGRA ausgezeichnet ist, einer unabhängigen Testagentur für Casino Sicherheit. Sollte das Casino keine dieser drei Lizenzen haben, dann sofort Finger weg!

Des Weiteren lohnt es sich das Casino einfach mal zu googeln und nach Erfahrungsberichten zu schauen. Finden sich auf einmal sehr viele Berichte von Spielern, die z.B. über Auszahlungsschwierigkeiten klagen? Dann gilt auch hier: Finger weg! Man muss schließlich nichts riskieren. Auch die besten Casinos haben mal Dispute, das ist ganz normal und nicht immer sind die ganzen Geschichten in den Foren auch wahr. Sie stellen immer die subjektive Seite der Spieler dar. Wenn Sie also einige wenige Forumseinträge finden ist das noch kein Grund zur Panik. Es wir jedoch möglich sein den Ruf eines Casinos auszumachen.

Des Weiteren empfehlen wir mit dem Kundenservice zu chatten bevor man sich anmeldet. Der Kundenservice wird die erste Anlaufstelle bei Fragen oder Problemen sein. Sie wollen daher sichergehen, dass der Kundendienst gut erreichbar ist, schnell antwortet, höflich ist, und sich umgehend um Ihr Anliegen kümmert.

Als nächsten Schritt, auch wenn viele das eher als lästiges Übel empfinden, raten wir dringen dazu die kompletten Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu lesen. Natürlich ist das erst einmal langweilig, aber sobald Sie sich in einem Casino anmelden haben Sie offiziell akzeptiert, was auch immer darin steht und die AGB werden die Grundlage für jegliche Disput-Regelungen in der Zukunft sein. Dabei sollten Sie wissen, dass die AGB von Casino zu Casino sehr unterschiedlich ausfallen können. Casino ist eben nicht gleich Casino. Sie sollten daher wissen, was Sie unterschreiben.

 

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Was tun, wenn es doch Probleme gibt?


Den Kundendienst kontaktieren:

Den Kundendienst zu kontaktieren ist grundsätzlich der erste Schritt bei Problemen. Bleiben Sie freundlich und erklären Sie, was geschehen ist. Es liegt generell immer im Interesse des Casinos, dass Unstimmigkeiten geklärt werden, da natürlich vermeidet werden soll, dass schlechte Bewertungen im Internet kursieren.
Machen Sie sich zunächst Notizen worum es geht, bzw as passiert ist, und gleichen Sie dies mit den AGB des Casinos ab. Dispute sollten erst einmal möglichst neutral vorgetragen werden.
Kontaktieren Sie dann den Kundenservice und sagen Sie auf jeden Fall auf welchen Teil der AGB Sie sich beziehen. Schildern Sie die Situation und fragen Sie zunächst nach Hilfe und Stellungnahme wie nun weiter vorgegangen werden soll. Geben Sie alle Daten an, die Ihnen dabei helfen können und Ihren Fall unterstützen. Das Datum und wenn möglich die Uhrzeit, den genauen Betrag, wenn es um Transaktionsdetails geht, und wenn möglich, sogar noch Screenshots. Generell empfehlen wir Screenshots zu machen, sobald etwas schief geht.

Die meisten Probleme und Unstimmigkeiten lassen sich bereits auf diesem Wege klären. Dem Casino ist ein guter Ruf sehr wichtig, da dies ein wichtiger Punkt für das Anwerben neuer Kunden ist. In der Regel wird nun ein Untersuchungsverfahren eingeleitet, von dem Sie dann ein Ergebnis bekommen. Sind Sie mit diesem Ergebnis zufrieden: Herzlichen Glückwunsch! Dann hat sich die Sache nun erledigt.
Sind Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden, kommen wir zum nächsten Schritt.


Alternative Streitbeilegungsstellen:

Das bedeutet so viel wie: Die Einschaltung einer dritten, neutralen Instanz. Jedes seriöse und lizensierte Casino ist gesetzlich dazu verpflichtet, Ihnen zumindest eine weitere Stelle zur Konfliktlösung zur Verfügung zu stellen. Dies kann z.B. die eCOGRA sein. Das ganze dauert im Durchschnitt 90 Tage. Sie müssen also etwas Geduld haben. Das hängt aber natürlich auch von der Komplexität des Falles ab. Auch sollten Sie sich unbedingt im Vorfeld bei der dritten Instanz über eventuell anfallende Kosten für Sie informieren. Generell ist das Einleiten eines Gespräches sowie eines Anspruchs in der Regel kostenlos. Es können aber Folgekosten oder Untersuchungskosten entstehen.

Auch hier gilt: Sind Sie mit dem Ergebnis zufrieden, dann herzlichen Glückwunsch. Eine Schlichtung wurde erreicht.
Sind Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden und wiegen sich nach wie vor im Recht, dann haben Sie in letzter Instanz immer noch die Möglichkeit vor Gericht zu gehen.


Vor Gericht gehen:

Bevor Sie ein Casino verklagen sollen Sie sich gut rechtlich beraten lassen und die AGB ganz genau prüfen. Wenn Sie diese von einem Anwalt oder einer Kanzlei prüfen lassen, werden auch hierfür Kosten für Sie anfallen.
Eventuell gilt für Sie das deutsche Verbraucherschutzgesetz, da über eine Finanztransaktion zwischen einer Einzelperson und einem Unternehmen ein Vertrag entstanden ist.

Bevor eine Lizenz an ein Casino vergeben wird, wird es von der Glücksspielkommission untersucht. Die Casinos müssen Fairness und Transparenz nachweisen. Zur Fairness gehört auch der Umgang mit Disputen und ob das Casino in der Lage ist objektive, korrekte Entscheidungen zu treffen. Transparent bezieht sich auf den Zugang der Informationen, die ein Spieler benötigt um legitimierte Entscheidungen zum Spielen in einem Casino zu treffen.

Der Weg vor Gericht sollte aber immer die letzte Möglichkeit sein. Er ist nicht  nur mit eventuell hohen Kosten für Sie verbunden, auch die Casinos haben selbstverständlich professionelle Anwälte, die auf Casino-Recht spezialisiert sind.


eCOGRA

Casinos, die von der eCOGRA ausgezeichnet sind, sollten Sie sich merken. Die eCOGRA (= eCommerce Online Gaming Regulation and Assurance) ist eine in London ansässige Firma, die Tests, Zertifizierungen, und Spielerschutz für Online Casinos durchführt. Es ist eine international anerkannte Prüfstelle, die sich auf die Prüfung von Software und Informationssicherheit-Management spezialisiert. Auch arbeiten sie als unabhängige Schlichtungsstelle zwischen Spielern und Online Casinos. Auf dessen Seite können Sie genau lesen, wie so ei Verfahren abläuft.
Die eCOGRA stellt Spielern ein Streitformular zur Verfügung, das Sie ausfüllen und bei der eCOGRA einreichen können.